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关于服务的杂想－KFC and Mcdonalds

作者:Leon 日期:2005-06-09

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津门今天下了一场瓢泼大雨，中午雨正大时，我们前往沃尔玛买文具，从肯德基里面经过，他们的员工给进入店里每个人都发了一个塑料袋，用来包伞。我不禁想起5月31日，同样也是瓢泼大雨的一晚。
我从火车站送人出来，外面雨下的铺天盖地，突然间听见肚子咕咕乱叫，这才想起还没吃晚饭呢。已经晚上9点40了，这个时间还在营业的餐馆不多，我想起不远处有肯德基和麦当劳，于是冒雨跑着过去。好不容易跑到东站的麦当劳，迟疑了一小会，我在考虑是否进去，因为马路对面就是肯德基，我一向偏爱肯德基而讨厌麦当劳。转念一想雨这么大，就别管那么多了吧。
我对女服务员说：“我要一份巨无霸套餐。”
她说：“我们现在最新推出了三角汉堡套餐，便宜实惠，您再嫁3元就可以得到一份薯条。”
我这个人不是特别喜欢新品（尤其是麦当劳推出的），所以说：“我要巨无霸。”
她说：“除了最新的三角汉堡套餐外，其他的套餐都得等。”
我说：“那好吧，等多久。”
她回答道：“5-8分钟。其实三角汉堡套餐很不错……”
我说：“不好意思，拜拜。”
我真的觉得很可笑，我说了数次要巨无霸，可这个服务员一而再、再而三的向我推销三角套餐，这完全是剥夺消费者的选择权嘛。
于是我冒着大雨穿过马路进入了对面的肯德基。招呼我的是个男服务员，他首先递给我一张纸巾，说被雨淋了，擦擦头发吧。顿时感到一阵温暖，刚才在麦当劳的遇到的不快一扫而光。我点了一份香脆鸡腿堡套餐，然后又要了一份芙蓉鲜蔬汤。我点完时，那位服务员迟疑了一下，问芙蓉鲜蔬汤吗？我说是。
后来坐着吃的时候我想他当时迟疑然后和我确认一下是否要汤的原因是我点的套餐里面已经包含饮料了，如果再点一份汤可能不太合适。但如果直接告诉我不用点汤的话，对于店铺则会损失4元的营业额。所以他采取暗示的方式既提醒了顾客，又照顾了企业的营业额，可谓是一举两得。
刚才在网上查了一下麦当劳和肯德基在中国的经营状况，截至2004年底，麦当劳在中国的店铺数为600家，而肯德基是1200家，两倍于麦当劳。而在全球，麦当劳是当之无愧全球餐饮业的龙头老大，以下是引用文章：

引用内容

从全球范围看，麦当劳和肯德基尚不属于一个重量级：麦当劳目前在世界121个国家和地区拥有超过30000家店，全球营业额约406.3亿美元，而肯德基在世界80个国家和地区拥有连锁店数仅为11000多家。据美国食品业界研究机构Technomic对2003年全美快餐销售额和餐厅数量的统计显示，麦当劳以全美13609家餐厅，销售额超过221亿美元的业绩排名榜首；而肯德基则以全美5524家餐厅，销售额49.36亿美元排名第七。

肯德基在中国市场上的成功肯定是有原因的，KFC、Mcdonalds两家公司“大节”（经营理念、经营方式等）大致一样，谁能够在“细节”上做得更多更好一些，谁就能争取更多的顾客，那么谁就能成为中国市场上真正的王者。

[本日志由 Leon 于 2010-08-22 10:39 PM 编辑]