主题：客户投拆中平稳对方情绪五步法 |
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如何处理客户投诉，事关企业形象。在投诉中，大多数客户都在抱着解决问题的心态，但是因个体情况不同却可能带有不同的情绪。甚至难免会有小部分人性格较为偏激，容易激动失控，处理不好则较容易引发高情绪冲突，令企业焦头烂额的同时也损害企业利益。本文依据心理学一般规律，简要介绍在处理客户投拆中的五个步骤方法，可以有效平稳客户情绪，避免事态的扩大。
一、低位坐下或放低对方的重心
即处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，放低对方的重心，避免和对方站着沟通。
据心理学研究表明人的情绪高低与身体重心高度成正比，身体重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。比如，在夫妻争吵中，夫妻站着沟通就不如坐在沙发上沟通，坐在沙发上沟通就不如坐在地板上沟通，而坐在地板上沟通就不如躺着沟通。对方身体重心越低，情绪就越不容易高涨。
在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，则摆事实讲道理都是没用的，对方实际上听不进去。第一件事应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待客户投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且这种沙发只要一坐下来就会陷下去，起来时觉得费力，客户身体一收缩自然就不太容易发火了。
二、反馈式倾听并记笔记
反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。
根据沟通心理学规律，让自己表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，从而大大提高对方对你的满意度，情绪自然容易稳定。
处理客户投诉时，接待人员要在表情与语言上不断反馈，总的原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆。表情或惊讶或严肃专注或点头微笑……，并伴随着相应的语言，如“啊？”“什么”“竟然有这样的事"，"请再重复一下刚才说的是……”等等。与此同时，还可以认真地记笔记，把对方讲述的内容记录下来显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己的话被重视。当然这些行为仅仅表示“我在认真听”，而并不表示同意对方的观点。
而对客户很多接待人员都会面无表情地静静听，这是最忌讳的行为。会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，情绪也容易越说越高涨。而反馈式的倾听，则可以让客户觉得受到了理解和重视，从而有效地降低其情绪。
三、重复对方的话
在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以综合整理后，再用自己的语文反馈给对方。在反馈式倾听的过程中，可以适时地用自己的语言再把对方的话重述一次，例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下您刚才的意思，……您认为我理解的对吗？还有什么您接着说，”
接待客户投诉时，以此重复对方的谈话，可以让其感到备受重视。而且对方也一定会反过来专心听你重复的话，看有无错误或遗漏，这样也会转移其注意力，使他的炎气下降缓和情绪。
重复对方话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高就应该经常地重述，从而努力让对方平静进行进一步的沟通。
四、转换场地
当经过前三个步骤，客户情绪依然没有得到有效平衡时，可以考虑转换场地。即请对方换一个场所谈话，在转换过程中可以分散其注意力降低情绪。
例如,工作人员在接待投诉客户时，使用了上述方法后对方依然难以平静，情绪很高，就可以非常友善地告诉他：“这个房间太热了我们去另外一个办公室吧，那里有制冷设备比较舒服，到那边再请您慢慢讲。”等等转化场地过程中，客户注意力因外部环境的变化势必分散，而当到新的场地后，他更会不由自主地分散精力辨析新场地，高情绪的状态可能得到缓和。
当通过其他办法仍然没有有效降低客户情绪时适时转换场地是一个不错的选择，也许会收到意想不到的效果。
五、认真处理
认真处理即让对方感觉到这个问题正被处理。
无论客户情绪如何，其最终目的仍然 在于解决问题。而让其感到问题已在处理中，对方自然会逐渐平静下来。即使你不能采取客户所想要你采取的行动但如能做到以下几点，通常客户仍然会感到满意。具体做法是：
1、准备好表格，让对方填写。在人们的习惯中填写表格往往意味着正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自已的投诉得到了重视。
2、拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。
当然，在具体操作上可以根据具体情况进行妥善处理和解决。总之，让对方感觉到问题已经正在被处理，达到了其投诉的目的，情绪自然就会平稳下来。很多接待人员在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：”您放心，我们会尽快解决您的问题。实践证明，这样往往并不能让客户放心，我们还需要一些动作让对方自己感觉到我们对其的重视。
值得注意的是，以上介绍的五个步骤方法并不是每次平稳客户情绪时都要全部使用，而是按照步骤逐个使用，用到哪一步奏效即可。通常情况下按照这样的策略能在绝大多数的客户投诉中有效平稳客户的情绪，避免高情绪冲突的发生，从而促进沟通，在妥善调解矛盾的同时维持甚至提升企业形象。 |
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